El suport premium proporciona als usuaris una atenció personalitzada del nostre equip tècnic. Per a poder fer ús d'aquest servei, és un prerrequisit que el client disposi d'una llicència per a la versió actual del programa, ja sigui WinOmega Light o WinOmega Cloud.
El suport premium cobreix els següents tipus d'incidències:
- Totes les incidències que ja estiguin cobertes pel suport bàsic.
- Assistència personalitzada per a la gestió de fitxers de dades. Es resoldran els dubtes que el client pugui tenir sobre la gestió dels fitxers de dades del programa (realització de tasques com les còpies de seguretat o traslladar dades a un nou ordinador, etc), estiguin o no documentades al nostre Centre d'ajuda o al manual del programa. En caso que ho estiguessin, els nostres tècnics es limitaran a facilitar-li un enllaç a l'article corresponent. Això no inclou els dubtes sobre conceptes bàsics d'ús del sistema operatiu.
- Investigació de fallades no reproduïbles. Si el client trobés algun cas en que la versió més recent del programa no estigui actuant de manera correcta tal com està descrit en el manual, els nostres tècnics poden investigar-ho i intentar donar-li una solució, fins i tot quan aquesta fallada no sigui reproduïble (no obstant tingueu en compte que no oferim garantia d'èxit, especialment quan la fallada no sigui reproduïble). El client haurà de seguir les indicacions de l'equip d'atenció al client i facilitar tota la informació que li sigui requerida, fins i tot una còpia dels seus fitxers de dades si això fós necessari per a reproduïr el problema. Només seran corregides les fallades que siguin imputables al programa. Si els tècnics determinen que la fallada té una causa externa (per exemple, ordinador en mal estat o fallada del sistema operatiu), es limitaran a explicar al client dita circumstància per a que aquest pugui prendre les mesures oportunes.
- Resolució de dubtes sobre el funcionamient del programa. Es resoldran els dubtes que el client pugui tenir sobre com fer servir el programa, estiguin o no documentats al nostre Centre d'ajuda o al manual del programa. En cas que ho estiguessin, els nostres tècnics es limitaran a facilitar-li un enllaç a l'article corresponent.
El suporte premium es presta exclussivament per escrit a través del nostre Centre d'ajuda, i no inclou cap altre aspecte que no estigui especificat explícitament en aquest document. En particular:
- No inclou garantia d'èxit cap mena.
- No inclou garantia pel que fa al temps de resposta, tot i que en general els temps de resposta són força curts, de poques hores o fins i tot minuts.
- No inclou la localització de fitxers extraviats (vegeu: He perdut les meves dades. Em podeu ajudar?), més enllà d'orientar-vos i donar-vos alguns consells que us puguin ajudar a trobar-los.
- No inclou la gestió directa dels vostres fitxers, ni de manera presencial ni per connexió remota (amb l'excepció dels usuaris que tinguin contractat WinOmega Cloud, cas en el qual nosaltres realitzem la càrrega inicial per connexió remota i un cop les dades siguin a la plataforma Cloud ens en fem càrrec).
- No inclou la resolució personalitzada de dubtes sobre temes aliens al programa, com poden ser els conceptes bàsics d'ús del sistema operatiu (copiar fitxers, instal·lar programes, gestionar permisos de fitxers i usuaris de Windows, etc), ni assessorament sobre temes fiscals, ni sobre cap altre aspecte que no estigui estrictament relacionat amb l'ús del programa.
D'altra banda, per al correcte funcionament del servei és imprescindible la col·laboració del client, així com el bon ús del sistema de gestió d'incidències. Si es produís alguna situación en la qual, a judici d'Omega Software, el client no està col·laborant o incompleix repetidament les nostres instruccions, es podria crear una situació de bloqueig que provocaria la suspensió temporal del servei de suport fins a la seva resolució, sense que això impliqui una pròrroga de la data d'expiració.